不被 Google 一星評論綁架－面對負評應有的心態

根據 Bright Local 在〈2023年在地消費者評論調查〉文章指出，將近九成的消費者在造訪店家前會先查看 Google 評論，且更多的消費者會關心店家如何回應這些評論，這凸顯了「回覆評論」在現今服務業中，是一個值得被深入探討的重要課題。

經營店家難免會遇到 Google 一星負評，那麼該以何種態度面對並回覆負評呢？麥編整理了建議的作法，讓我們繼續看下去吧。

｜面對負評應有的心態

每天來店消費的客人百百種，店家提供的服務及餐點口味不可能滿足每一個人，不論遇到正面或負面的評論，都建議以平常心面對，不必因為收到一則負評就急得跳腳，而失去對其他九十九則好評的重視。這種情況，在心理學上被稱為「消極偏見」，人們往往對於負面消息感到更加敏感，面對正面消息較容易習以為常，我們應該培養正確的心態，不讓負評左右我們的情緒。

此外，主動搜尋並閱讀店家評論的人大多是潛在顧客，對於消費頻率高、具有品牌忠誠度的熟客會員，店家的公開評論不太可能影響他們的消費決策。

哈佛商業評論中有一則相當知名的文章〈Zero Defections: Quality Comes to Services〉，專家提及「企業若能留住5 %以上的顧客，就能使營收利潤提高近100 %」，因此經營熟客會員的重要性遠超過吸引新客，且成本更低。

我們應該跳脫框架，不再被負評所影響，將更多心力和時間放在經營熟客會員上，創造更高的效益。

｜回覆負評的重點

根據 Bright Local 在〈2023年在地消費者評論調查〉一文提到，88%的消費者偏好看到店家回覆消費者的評論，顯示店家回覆公開評論的重要性。

每一筆公開的評論回覆，不僅僅是回覆給留下評論的人，更是讓所有潛在顧客看到店家用心回覆、理性處理負評的機會，這也有助於提升品牌好感度。

回覆負評的3大重點：

1、在24小時內積極且快速地回覆評論，讓顧客感受到店家即時處理的態度。

2、先緩和負評者情緒，以真誠且專業的口吻提出具體的改善方案及補償措施。

3、不是所有問題都是店家的錯，釐清事情的來龍去脈之後，再就店家引起的失誤道歉。

｜店家可以「刪除 Google 負評」嗎？

Google 商家評論只能由留言者自行撤回，商家管理者僅能「檢舉留言」，無法直接刪除留言。

檢舉原因分為以下七類：
「離題」、「垃圾內容」、「利益衝突」、「褻瀆」、「霸凌或騷擾內容」、「歧視內容或仇恨言論」、「個人資訊」。

若發現上述的情況，可以向 Google 提出檢舉，經由 Google 審查後刪除相應留言。

｜店家可以「關閉商家評論」嗎？

目前無法關閉 Google 商家評論功能，除非刪除整個 Google 商家檔案，但麥編不建議這種作法，因為店家過去累積的所有資訊及評價也會一併消失，因此關閉 Google 商家不是最佳解決辦法。

｜有負評不見得是壞事

店家的公開評論對潛在顧客的購買意願有一定程度的影響。然而，若潛在顧客看到店家的 Google 評論都是滿滿的5星好評，反而容易讓人質疑其真實性，懷疑是否店家刻意操作或洗評價。

因此，正負面評論混合呈現，有助於顧客更願意相信評論的真實性，進而提升對店家的信任度。再加上店家用心回覆評論的做法，更能夠提升品牌好感度。

｜如何減少負評，讓顧客的不滿留在店內

負評的產生往往源自顧客在用餐體驗中感受不佳，而在網路上抒發不滿情緒，若能在事發之前，主動了解每位顧客的用餐心得，讓他們能夠在店內表達不愉快的情緒，就有可能降低事後在網路留下負評的機率。

店家可以考慮固定安排一位員工，在顧客用餐結束後逐桌詢問用餐感受，第一時間了解顧客的想法。或者，引導顧客填寫「用餐滿意度問券」並提供小禮品作為誘因，使不好意思當面表達問題的顧客，可以透過填寫問券的方式表達用餐感受。以上方法提供給店家參考，均有助於有效降低網路公開負評的發生。

希望以上分享的內容，可以幫助你在管理評論上更從容應對，不再被 Google 一星負評綁架。

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