在餐飲業中，內場人員主要負責控管餐點品質，而外場人員則代表餐廳的形象，直接影響顧客的服務滿意度。
餐廳內部通常會同時存在新進員工和資深員工，如何確保所有外場人員都能向顧客提供一致且高標準的服務呢？今天就來分享制定外場 SOP（標準作業程序）的要點，跟著我們繼續看下去吧！
｜依照營運前/中/後時段，將工作項目分為「5大類別」
餐飲業每日的營運流程不外乎是由「開店準備」、「尖峰餐期」、「營運離峰」、「交接班」以及「閉店打烊」所組成。這些階段各自有不同的需求和挑戰，因此在制定外場 SOP 手冊時，先將工作項目依這五個階段進行分類是至關重要的。
｜「各站臺」設有專屬的「標準作業程序」
上述提到的「5大營運流程類別」是將工作項目做第一層的分類。
接著，會依照餐飲店型、營運模式的不同，規劃不同型態的工作站臺，而各個「工作站臺」則為外場 SOP 的第二層分類。舉凡像是「櫃台」、「領檯」、「走餐」、「菜口」、「外場值班人員」都是常見的外場工作崗位。
第三層項目為，負責「各工作站臺」的外場人員於「不同營運階段」所要遵循的「標準作業程序」。
｜SOP 手冊不能少掉「這三個重點」
建立一套完善的 SOP 手冊，需要確保內容淺顯易懂，不論是資深員工還是新手都能看懂。
管理者可以將「每一項外場標準作業程序」細分為「流程話術」、「重點」和「應變」三個項目。以表格方式整理在 SOP 手冊中。
① 流程話術：
提供標準的話術範例，幫助員工應對各種情境。例如，外場人員如何在桌邊向顧客確認點餐項目、用餐人數。
② 重點：
列出每個流程的關鍵要點，確保員工在服務過程中不遺漏任何重要細節。例如，外場人員在桌邊確認餐點項目的同時，需心算成人與兒童的低消是否達到店內標準。
③ 應變：
描述常見的突發狀況及其應對方法，讓員工能夠靈活處理問題。例如，若顧客低消不足，須向顧客說明適當的低消金額。
以下為【外場人員於桌邊向顧客確認餐點的範例】
透過詳細描述每個工作項目，並提供簡單的話術範例、應注意的要點以及當下需要應變的事項，讓標準作業程序更加完整。如果餐廳品牌規模較大，還可以安排專門的教育訓練人員進行 SOP 教學和考核。
｜制定適合餐廳使用的「答客問」
整理各個工作流程的常見問題，撰寫成「訂位篇」、「帶位篇」、「點餐篇」、「送餐篇」、「結帳篇」…等「答客問手冊」，讓外場人員可以隨時查看，應對各種情況。
例如，在「訂位篇」中，可以詳細描述如何處理顧客的訂位需求，如何應對訂位衝突；在「結帳篇」中，則可以介紹如何快速準確地處理各種付款方式。
特別需要注意的是，定期更新答客問手冊的內容，確保其符合現階段的使用情境。隨著餐廳經營環境的變化和顧客需求的變動，SOP 手冊也需要不斷調整，以保持其實用性和時效性。
｜剛剛好的 SOP，需要適度保有彈性
服務需要具備彈性，在一定的標準服務流程（SOP）之上，外場人員應該觀察客戶的需求，並靈活調整服務方式。這樣可以提高顧客的滿意度，讓他們感受到被尊重和關懷。例如，在尖峰餐期時，如果顧客表現出急切的情緒，員工可以適當調整服務順序，以滿足顧客的需求。
餐廳老闆們可以參考上述的原則，為你的餐廳建立一套高效的外場 SOP，確保每位員工都能提供一致且高品質的服務，提升顧客滿意度，塑造良好的餐廳形象、提高顧客回頭率。
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